{"id":99826,"date":"2021-03-22T09:32:00","date_gmt":"2021-03-22T09:32:00","guid":{"rendered":"https:\/\/dievolkswirtschaft.ch\/2021\/03\/les-agents-conversationnels-transforment-le-monde-bancaire\/"},"modified":"2023-08-23T22:50:43","modified_gmt":"2023-08-23T20:50:43","slug":"chatbots-veraendern-die-bankenwelt","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dievolkswirtschaft.ch\/de\/2021\/03\/chatbots-veraendern-die-bankenwelt\/","title":{"rendered":"Chatbots ver\u00e4ndern die Bankenwelt"},"content":{"rendered":"

\u00dcber 70 Prozent der 18- bis 33-J\u00e4hrigen gehen lieber zum Zahnarzt als zu ihrer Hausbank. Das zeigen Ergebnisse des Millennial Disruption Index[1]<\/a>, einer Befragung junger Konsumenten mit dem Ziel, Industrien mit hohem Transformationspotenzial zu identifizieren. Darin gibt mehr als ein Drittel an, auch ohne eine klassische Bank mit Filialen und menschlichen Beratern auszukommen. Und: Wenn es um Geldangelegenheiten geht, vertrauen 73 Prozent eher Google, Apple und Amazon als ihrer eigenen Bank.
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\nObwohl die Studie \u00fcber sechs Jahre alt ist, sind die Erkenntnisse aktueller denn je. Der moderne Konsument l\u00e4sst sich am Morgen das Wetter und die To-do-Liste f\u00fcr den Tag m\u00fchelos mittels k\u00fcnstlicher Intelligenz (KI) von Amazons virtueller Assistentin Alexa oder von Google Home vorlesen.
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\nKurzum: Chatbots und digitale Sprachassistenten haben Einzug in unseren Alltag gehalten und werden die Zukunft des Bankings tiefgreifend ver\u00e4ndern. In einer solchen Welt steigen naturgem\u00e4ss auch die Erwartungen, die wir an unsere Bank oder an unseren B\u00f6rsenmakler in Sachen Digitalisierung haben. <\/p>\n

Analoge Systeme am Anschlag<\/h2>\n


\nDie Pandemie hat gezeigt, dass klassische Callcenter bei rasch zunehmenden Anfragen schnell an ihre Grenzen stossen und ihre Verarbeitungskapazit\u00e4t limitiert ist durch die Anzahl ihrer Mitarbeiter. Auch die Betriebszeiten von Callcentern orientieren sich oft weniger an den Bed\u00fcrfnissen des Kunden als an denen des Unternehmens.
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\nSogenannte Chatbots sind da anders. Diese KI-basierten Dialogsysteme erlauben das Chatten mit einem komplett automatisierten System. Chatbots sind rund um die Uhr verf\u00fcgbar: an 365 Tagen im Jahr, zu jeder Uhrzeit und ohne Warteschleife.
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\nDas hat einen direkten Einfluss auf der Kostenseite. So konnten beispielsweise die Dienstleistungskosten durch den Einsatz von Chatbots um bis zu 30 Prozent reduziert werden.[2]<\/a> In unseren Studien konnten wir zudem zeigen, dass Chatbots zu einer signifikanten Verbesserung der Onboarding Experience und zu gr\u00f6sserem Vertrauen in die Beratung f\u00fchren. Zudem sind KI-Assistenten effektive, vollautomatisierte Vertriebsassistenten: Die Empfehlung f\u00fcr das gleiche Investitionsprodukt wird eher von einem Chatbot angenommen als von einem vergleichbaren Empfehlungssystem.[3]<\/a>
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\nDie Antworten und Fragen von KI-Assistenten vermitteln den Eindruck, dass der Chatbot mich und meine Bed\u00fcrfnisse versteht. Das Ausf\u00fcllen von einfachen Formfeldern auf einer Website ist daher weit weniger inspirierend als der fast spielerische Wortwechsel mit einem Chatbot. Erfolgreiche Schweizer Fintech-Start-ups wie Selma Finance<\/a> zeigen, dass Chatbots, bunte Emojis und Banking sich nicht ausschliessen m\u00fcssen. Im Gegenteil: In Zeiten von Corona erm\u00f6glichen Chatbots hohe Individualisierung bei gleichzeitig hoher Standardisierung und geringen Kosten. <\/p>\n

Vertrauen verpflichtet<\/h2>\n


\nIn unseren Studien konnten wir zeigen, dass ein zu grosses Vertrauen auch negative Konsequenzen haben kann. Eine objektiv falsche Investitionsempfehlung, die beispielsweise nicht konsistent mit dem Risikoprofil des Anlegers ist, wird von diesem eher angenommen, wenn sie von einem Chatbot stammt. Unbewusst denken wir: Der Algorithmus des Robo-Advisors wird schon richtig einsch\u00e4tzen, dass ich etwas mehr Risiko eingehen sollte. Bei einem menschlichen Vertriebsmitarbeiter zwingt uns unser nat\u00fcrlicher Instinkt hingegen, die Produktempfehlung zu hinterfragen.
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\nZugleich f\u00fchrt die zunehmende Nutzung von Chatbots und anderen digitalen Assistenten zu steigenden Kundenerwartungen.[4]<\/a> Ein Beispiel ist der Chat mit dem digitalen Assistenten der Postfinance. Die einfache Frage zu \u00abg\u00fcnstigen ETFs im Technologiesektor\u00bb f\u00fchrt zur Gegenfrage des Bots, ob ich an \u00aballgemeinen Informationen zum B\u00f6rsenhandel\u00bb interessiert sei. Die Antwort lautet nat\u00fcrlich Nein, denn ich habe eine konkrete Frage gestellt, auf die ich auch eine konkrete Antwort erwarte. W\u00e4hrend der Chatbot mich zur Er\u00f6ffnung eines E-Trading-Kontos weiterleitet, finde ich die gew\u00fcnschte Information mit einer kurzen Google-Suche wesentlich einfacher und schneller. <\/p>\n

Ein Blick in die Zukunft<\/h2>\n


\nDie gezielte Nutzung von Chatbots und digitalen Assistenten im Bankwesen er\u00f6ffnet neue M\u00f6glichkeiten, eine direktere Verbindung zum Kunden aufzubauen, bei der dieser im Zentrum steht. Der Chatbot soll f\u00fcr den Kunden der Ansprechpartner sein, \u00abder immer f\u00fcr mich da ist\u00bb. Ein \u00abpers\u00f6nlicher Finanzberater in der Hosentasche\u00bb sozusagen. So wie der Chatbot Cleo des gleichnamigen Fintech-Unternehmens, der mir jederzeit mit einem kurzen Chat den Kontostand mitteilt und mir hilft, meine Finanzen zu organisieren.
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\nDas wirft auch neue Fragen auf: Spiegelt der Chatbot die Werte des Unternehmens in der ad\u00e4quaten Tonalit\u00e4t und Darstellung wider? Welche Unternehmenswerte vermitteln mir die menschlichen Avatare namens Selma (Selma Finance), Carl<\/a> (Zak \/ Bank Cler), Amelia<\/a> (Credit Suisse) oder ein namenloser Roboter (Postfinance) \u00fcber die Werte des Unternehmens? Wie verbinde ich geschickt die St\u00e4rken der menschlichen Beratung mit den Vorteilen des digitalen Assistenten? Und: K\u00f6nnen und sollten Chatbot-basierte Robo-Advisor den gleichen Regulierungen unterliegen wie die menschliche Finanzberatung?
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\nIn der Theorie schl\u00e4gt ein Chatbot-basierter Robo-Advisor kompetent und ehrlich das f\u00fcr mich passende Finanzprodukt vor. Wie unsere Studien zeigen, vertrauen wir jedoch eher der Auswahl des Algorithmus als der des menschlichen Bankberaters. Das schafft neue Regulierungsherausforderungen, damit insbesondere Kleinanleger und Privatinvestoren in der Lage sind, die Empfehlung eines Chatbots ad\u00e4quat zu hinterfragen. So m\u00fcsste beispielsweise transparent gemacht werden, wie ein Chatbot die vorgeschlagenen Finanzprodukte ausw\u00e4hlt.
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\nDie Zukunft des Bankings durch Chatbots und digitale Assistenten wird nicht zwingend besser, sondern anders. Und vor allem erfordert sie auf Unternehmensseite neue F\u00e4higkeiten, die Bed\u00fcrfnisse des modernen Konsumenten in digitale Produkte zu transformieren. Denn Banking darf auch Spass machen.<\/p>\n

  1. Conway (2017). [<\/span>]<\/a><\/li>
  2. Maruti Techlabs (2017). [<\/span>]<\/a><\/li>
  3. Hildebrand und Bergner (2019) und (2020). [<\/span>]<\/a><\/li>
  4. Jung et al. (2018); Louren\u00e7o, Dellaert und Donkers (2020). [<\/span>]<\/a><\/li><\/ol>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    \u00dcber 70 Prozent der 18- bis 33-J\u00e4hrigen gehen lieber zum Zahnarzt als zu ihrer Hausbank. Das zeigen Ergebnisse des Millennial Disruption Index, einer Befragung junger Konsumenten mit dem Ziel, Industrien mit hohem Transformationspotenzial zu identifizieren. Darin gibt mehr als ein Drittel an, auch ohne eine klassische Bank mit Filialen und menschlichen Beratern auszukommen. Und: Wenn […]<\/p>","protected":false},"author":5189,"featured_media":99839,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"ep_exclude_from_search":false,"footnotes":""},"post__type":[66],"post_opinion":[],"post_serie":[],"post_content_category":[154],"post_content_subject":[],"acf":{"seco_author":5189,"seco_co_author":[5190,0],"author_override":"","seco_author_post_ocupation_year":"","seco_author_post_occupation_de":"Professor of Marketinganalytics und Direktor des TechX Lab, Institute of Behavioral Science and Technology, Universit\u00e4t St. Gallen","seco_author_post_occupation_fr":"Professeur d\u2019analyse marketing et directeur du TechX Lab, Institut des sciences et technologies du comportement, Universit\u00e9 de Saint-Gall","seco_co_authors_post_ocupation":[{"seco_co_author":5190,"seco_co_author_post_occupation_year":"","seco_co_author_post_occupation_de":"Doktorandin, TechX Lab, Institute of Behavioral Science and Technology, Universit\u00e4t St. Gallen","seco_co_author_post_occupation_fr":"Doctorante, TechX Lab, Institut des sciences et technologies du comportement, Universit\u00e9 de Saint-Gall"}],"short_title":"Chatbots ver\u00e4ndern die Bankenwelt","post_lead":"Virtuelle Sprachassistenten im Banking sind im Kommen. Studien der Uni St. Gallen zeigen: Junge vertrauen eher der Empfehlung eines Chatbots als einem Finanzberater aus Fleisch und Blut. Doch dieses Vertrauen kann missbraucht werden.","post_hero_image_description":"Dem Vorschlag eines Algorithmus trauen die meisten Kunden eher als der Empfehlung eines echten Bankberaters.","post_hero_image_description_copyright_de":"Keystone","post_hero_image_description_copyright_fr":"Keystone","post_references_literature":"