L’activité de conseil des ORP se numérise

Les visioconférences permettent de s’entretenir à distance. Cette forme d’entretien est devenue populaire parce qu’elle se rapproche le plus du contact personnel, les participants ayant la possibilité de se voir, de s’entendre et d’observer si leur interlocuteur sourit ou s’il est sérieux. Les conseils vidéo ont également gagné en importance au sein des offices régionaux de placement (ORP). Alors qu’il s’agissait au début de la pandémie de maintenir le contact à distance avec les personnes à la recherche d’un emploi, en 2023, les ORP ont proposé régulièrement dans au moins quatorze cantons des conseils vidéo en plus des consultations sur place ou par téléphone.

Cette combinaison d’entretiens-conseils sur place et à distance est appelée «conseil hybride». Celui-ci permet aux conseillers en personnel des ORP de conseiller et d’accompagner les demandeurs d’emploi en fonction de leurs besoins au travers d’entretiens en visioconférence, par téléphone ou sur place.

Une équipe de la Haute école spécialisée du Nord-Ouest de la Suisse (FHNW) a étudié, sur mandat du Secrétariat d’État à l’économie (Seco), les avantages et les éventuels écueils d’un tel processus de conseil en interrogeant systématiquement les responsables et les conseillers en personnel des ORP sur leurs expériences. Elle a également recueilli leurs estimations du potentiel et des défis liés au conseil vidéo et téléphonique au sein des ORP. Les résultats de cette étude ont été discutés en septembre 2023 dans le cadre de quatre ateliers cantonaux organisés avec les responsables et les conseillers en personnel des ORP, afin que des recommandations définitives en soient déduites[1].

Intéressant pour les ORP et les demandeurs d’emploi

L’étude montre que, même après la fin de la pandémie, le conseil vidéo présente de nombreux avantages pour les personnes à a recherche d’un emploi et les conseillers en personnel (voir illustration 1). Les demandeurs d’emploi peuvent par exemple bénéficier de conseils même s’ils sont temporairement empêchés de se rendre à l’ORP, que ce soit en raison d’un travail temporaire, pour des raisons de santé ou si le trajet est très long. Un conseil vidéo peut en outre souvent s’organiser plus simplement dans un bref délai. Une partie des personnes interrogées estiment que de telles consultations devraient faire partie de l’offre standard d’un service de l’emploi moderne au XXI^e siècle. Leur travail au sein de l’ORP pourrait être plus attrayant aux yeux des collaborateurs potentiels s’ils pouvaient réaliser des consultations à distance en étant en télétravail. En outre, le conseil vidéo contribuer à assurer la sécurité des conseillers en personnel des ORP, en permettant notamment la tenue d’entretiens de conseil en marge des heures d’ouverture des bureaux.

Par ailleurs, de nombreuses personnes interrogées ont souligné que leur participation à des visioconférences avec l’ORP donne l’opportunité aux personnes à la recherche d’un emploi d’acquérir des compétences importantes en vue d’une procédure de candidature virtuelle. Les demandeurs d’emploi apprennent ainsi comment se présenter au mieux en ligne et comment convaincre lors d’un entretien par vidéo.

Ill. 1: Les personnes interrogées estiment le potentiel du conseil vidéo important ou plutôt important (enquête réalisée en 2023)

Les défis liés au conseil vidéo

Les nouvelles possibilités recèlent aussi certains défis (voir illustration 2). Les demandeurs d’emploi doivent notamment se préparer à un entretien virtuel et s’assurer de disposer d’un cadre adéquat pour le mener à bien: les dérangements doivent être évités et la confidentialité doit être garantie, ce qui exclut la présence d’autres personnes dans la pièce. Les conseillers ORP peuvent aider les personnes à la recherche d’un emploi à mettre en place ce cadre obligatoire en leur fournissant des instructions en amont de la visioconférence.

Comment s’assurer que le mandat de conseil et de contrôle des ORP est rempli si l’entretien vidéo ne permet pas de savoir où se trouve l’interlocuteur? Cet aspect est essentiel pour certains participants à l’étude car les demandeurs d’emploi doivent être à tout moment disponibles pour un entretien de conseil ou un placement. Les idées recueillies à ce sujet durant les ateliers proposent de combiner des entretiens à distance et des rencontres sur place. Ainsi, dans le cas où l’on ne sait pas si le demandeur d’emploi se trouve en Suisse, il est possible de convenir d’un entretien sur place dans un bref délai.

Un autre défi est apparu s’agissant des compétences numériques: actuellement, tous les conseillers en personnel ne disposent pas du savoir-faire technique et méthodologique leur permettant de conduire des consultations par vidéo. Et du côté des demandeurs d’emploi, le manque de compétences numériques ou un équipement technique insuffisant peut constituer un obstacle.

Il n’y a pas lieu en revanche de craindre une baisse de la qualité du conseil en ligne: 76% des responsables d’ORP interrogés estiment que les objectifs peuvent être atteints aussi bien, voire mieux, si le conseil vidéo est intégré au processus de conseil.

Ill. 2: Défis considérés comme importants ou plutôt importants par les personnes interrogées (enquête réalisée en 2023)

GRAPHIQUE INTERACTIF

Créer un cadre propice pour le conseil hybride

Il ressort de l’étude que les conseils vidéo sont judicieux et présentent de nombreux avantages, bien que les entretiens sur place restent indispensables. Le conseil hybride, c’est-à-dire la combinaison des deux formes de consultation, représente donc l’avenir de la consultation des ORP. C’est également la principale recommandation de l’étude. Certaines conditions-cadres importantes doivent cependant être mises en place pour que le conseil hybride puisse déployer son potentiel de manière optimale.

Des bases légales claires aux niveaux fédéral et cantonal permettant l’utilisation du conseil vidéo ainsi qu’une infrastructure technique aussi uniforme que possible garantissant la confidentialité des entretiens et la sécurité des données sont des éléments qui favorisent l’avènement de la consultation numérique. Afin d’offrir un conseil numérique professionnel, il faut établir un cadre national clarifiant les possibilités et les limites du conseil hybride et prévoyant un contrôle régulier de la réalisation des objectifs.

Il faut renforcer les compétences numériques des collaborateurs des ORP de manière ciblée et  convaincre ceux d’entre eux qui sont sceptiques ou hésitants de recourir aux nouvelles possibilités de conseil en leur proposant des formations, un mentorat ou des solutions en tandem. Au sein des ORP, des concepts spécifiques de consultation numérique doivent être développés et complétés par une bonne infrastructure spatiale et technique ainsi que par des processus de travail adaptés garantissant la professionnalité du conseil vidéo. Ce concept devra notamment préciser dans quelles situations le conseil vidéo est particulièrement pertinent et comment une bonne relation de conseil peut être établie dans le cadre d’un échange vidéo.

À l’avenir, les conseils à distance et sur place doivent être considérés comme complémentaires et non plus comme deux options antagonistes. Comme l’indique la Commission de surveillance du fonds de compensation de l’assurance-chômage dans la Stratégie service public de l’emploi 2030[2], la combinaison de ces deux types de conseils revêt un grand potentiel dans le service public de l’emploi puisque le conseil s’en trouve renforcé, flexibilisé et plus axé sur les besoins des demandeurs d’emploi.

1. Le présent article ne revient pas sur les résultats concernant le conseil par téléphone. []
2. Voir Commission de surveillance du fonds de compensation de l’assurance-chômage (2023). []