{"id":130670,"date":"2021-03-22T09:32:00","date_gmt":"2021-03-22T08:32:00","guid":{"rendered":"https:\/\/dievolkswirtschaft.ch\/2021\/03\/les-agents-conversationnels-transforment-le-monde-bancaire\/"},"modified":"2023-08-23T23:54:48","modified_gmt":"2023-08-23T21:54:48","slug":"les-agents-conversationnels-transforment-le-monde-bancaire","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dievolkswirtschaft.ch\/fr\/2021\/03\/les-agents-conversationnels-transforment-le-monde-bancaire\/","title":{"rendered":"Les agents conversationnels transforment le monde bancaire"},"content":{"rendered":"

Plus de 70\u00a0% des 18\u201333\u00a0ans pr\u00e9f\u00e8rent se rendre chez le dentiste que dans leur banque. C\u2019est ce que montre \u00ab\u00a0l\u2019indice de bouleversement de la g\u00e9n\u00e9ration\u00a0Y\u00a0\u00bb (\u00ab millenial disruption index\u00a0\u00bb)[1]<\/a>, une enqu\u00eate men\u00e9e aupr\u00e8s des jeunes consommateurs et destin\u00e9e \u00e0 identifier les secteurs \u00e0 fort potentiel de transformation. Plus d\u2019un tiers des sond\u00e9s affirment qu\u2019ils peuvent se passer d\u2019une banque traditionnelle, avec ses succursales et ses conseillers humains\u00a0; 73\u00a0% font m\u00eame davantage confiance \u00e0 Google, Apple et Amazon plut\u00f4t qu\u2019\u00e0 leur propre banque lorsqu\u2019il s\u2019agit de questions financi\u00e8res.
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\nBien que l\u2019\u00e9tude date d\u2019environ six ans, ses conclusions sont plus pertinentes que jamais. Gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019intelligence artificielle (IA), le consommateur moderne se fait lire chaque matin la m\u00e9t\u00e9o et la liste des choses \u00e0 faire pour la journ\u00e9e par l\u2019assistante virtuelle d\u2019Amazon \u00ab\u00a0Alexa\u00a0\u00bb ou par \u00ab\u00a0Google Home\u00a0\u00bb.
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\nEn r\u00e9sum\u00e9, les agents conversationnels (ou \u00ab\u00a0chatbots\u00a0\u00bb) et les assistants vocaux num\u00e9riques sont entr\u00e9s dans notre quotidien et vont profond\u00e9ment changer l\u2019avenir du secteur bancaire. Dans ce monde nouveau, les attentes en mati\u00e8re num\u00e9rique augmentent \u00e0 l\u2019\u00e9gard des banques ou des courtiers. <\/p>\n

Les syst\u00e8mes analogiques en sursis\u00a0?<\/h2>\n


\nLa pand\u00e9mie de coronavirus a montr\u00e9 que les centres d\u2019appel classiques atteignent rapidement leurs limites en cas de brusque augmentation des demandes et que leur capacit\u00e9 de traitement d\u00e9pend du nombre d\u2019employ\u00e9s. De m\u00eame, les heures d\u2019ouverture des centres d\u2019appel sont souvent con\u00e7ues en fonction des besoins de l\u2019entreprise plus que de ceux des clients.
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\nLa diff\u00e9rence est donc grande avec les agents conversationnels\u00a0: ces syst\u00e8mes de dialogue bas\u00e9s sur l\u2019IA permettent en effet de discuter avec un dispositif enti\u00e8rement automatis\u00e9 et sont disponibles 24\u00a0heures sur\u00a024, 365\u00a0jours par an et sans file d\u2019attente.
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\nCet outil offre un avantage direct en mati\u00e8re de frais. Les co\u00fbts des services pourraient notamment \u00eatre jusqu\u2019\u00e0 30\u00a0% moins \u00e9lev\u00e9s gr\u00e2ce aux agents conversationnels[2]<\/a>. Des \u00e9tudes montrent \u00e9galement que ces conseillers virtuels am\u00e9liorent de mani\u00e8re significative le processus d\u2019int\u00e9gration des nouveaux clients et renforcent la confiance dans le conseil. En outre, les assistants\u00a0IA sont efficaces et enti\u00e8rement automatis\u00e9s\u00a0: pour un m\u00eame produit d\u2019investissement, la recommandation a davantage de chances d\u2019\u00eatre accept\u00e9e lorsqu\u2019elle \u00e9mane d\u2019un agent conversationnel plut\u00f4t que d\u2019une autre voie de recommandation[3]<\/a>.
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\nLes r\u00e9ponses et les questions des assistants virtuels donnent l\u2019impression que l\u2019agent conversationnel comprend le client et ses besoins. Remplir de simples cases de formulaire sur un site Internet est beaucoup moins inspirant qu\u2019un \u00e9change quasi ludique avec un agent virtuel. Des jeunes pousses suisses \u00e0 succ\u00e8s actives dans les technologies financi\u00e8res comme Selma Finance<\/a> montrent que les agents conversationnels, les \u00e9motic\u00f4nes color\u00e9s et la banque ne doivent pas s\u2019exclure mutuellement. Au contraire\u00a0: au temps du coronavirus, ces outils favorisent l\u2019individualisation \u00e0 un degr\u00e9 \u00e9lev\u00e9, tout en \u00e9tant tr\u00e8s standardis\u00e9s et peu co\u00fbteux. <\/p>\n

Confiance, mais prudence<\/h2>\n


\nDes \u00e9tudes ont montr\u00e9 qu\u2019un exc\u00e8s de confiance peut \u00e9galement avoir des cons\u00e9quences n\u00e9gatives. Une recommandation d\u2019investissement objectivement erron\u00e9e ne correspondant pas au profil de risque de l\u2019investisseur a ainsi davantage de chances d\u2019\u00eatre accept\u00e9e par celui-ci quand elle vient d\u2019un agent conversationnel. Inconsciemment, nous pensons que l\u2019algorithme du robot-conseiller va \u00e9valuer correctement que je devrais prendre un peu plus de risques, alors que nous sommes naturellement port\u00e9s \u00e0 questionner la recommandation d\u2019un repr\u00e9sentant commercial humain.
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\nParall\u00e8lement, l\u2019utilisation croissante des agents conversationnels et d\u2019autres assistants num\u00e9riques suscite des attentes plus exigeantes de la part des clients[4]<\/a>. Prenons l\u2019exemple d\u2019un \u00e9change avec l\u2019assistant num\u00e9rique de Postfinance. Une simple question sur les \u00ab\u00a0ETF (fonds n\u00e9goci\u00e9s en bourse, ndlr) \u00e0 faible co\u00fbt dans le secteur technologique\u00a0\u00bb am\u00e8ne le service automatis\u00e9 \u00e0 me demander si je suis int\u00e9ress\u00e9 par des \u00ab\u00a0informations g\u00e9n\u00e9rales sur les op\u00e9rations boursi\u00e8res\u00a0\u00bb. Ce n\u2019est \u00e9videmment pas le cas, car j\u2019ai pos\u00e9 une question pr\u00e9cise \u00e0 laquelle j\u2019attends une r\u00e9ponse pr\u00e9cise. Tandis que l\u2019agent conversationnel me propose d\u2019ouvrir un compte de commerce \u00e9lectronique, je trouve les informations souhait\u00e9es beaucoup plus vite et facilement gr\u00e2ce \u00e0 une courte recherche sur Google. <\/p>\n

Un regard vers l\u2019avenir<\/h2>\n


\nL\u2019utilisation cibl\u00e9e des agents conversationnels et des assistants num\u00e9riques dans le domaine bancaire ouvre des possibilit\u00e9s de connexions plus directes pla\u00e7ant le client au centre. Pour celui-ci, le conseiller virtuel doit \u00eatre un point de contact \u00ab\u00a0toujours l\u00e0 pour moi\u00a0\u00bb, un \u00ab\u00a0conseiller financier personnel \u00e0 port\u00e9e de clic\u00a0\u00bb, \u00e0 l\u2019instar du syst\u00e8me \u00ab\u00a0Cleo\u00a0\u00bb \u2013\u00a0d\u00e9velopp\u00e9 par la soci\u00e9t\u00e9 du m\u00eame nom, qui me communique \u00e0 tout moment le solde de mon compte par un bref \u00e9change et m\u2019aide \u00e0 organiser mes finances.
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\nCes aspects soul\u00e8vent de nouvelles questions\u00a0: l\u2019agent conversationnel refl\u00e8te-t-il les valeurs de l\u2019entreprise dans le ton et la pr\u00e9sentation ad\u00e9quats\u00a0? Quelles valeurs d\u2019entreprise les avatars humains \u00ab\u00a0Selma\u00a0\u00bb (Selma Finance), \u00ab\u00a0Carl<\/a>\u00a0\u00bb (Zak \/ Banque Cler), \u00ab\u00a0Amelia<\/a>\u00a0\u00bb (Credit Suisse) ou un robot sans nom (Postfinance) me communiquent-ils\u00a0? Comment combiner intelligemment les atouts du conseil humain et les avantages de l\u2019assistant num\u00e9rique\u00a0? Enfin, les services automatis\u00e9s fournis par les agents conversationnels peuvent-ils et doivent-ils \u00eatre soumis aux m\u00eames r\u00e8gles que les conseils financiers humains\u00a0?
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\nEn th\u00e9orie, le robot-conseiller me propose le produit financier adapt\u00e9, de mani\u00e8re honn\u00eate et comp\u00e9tente. Des \u00e9tudes montrent cependant que nous sommes davantage enclins \u00e0 faire confiance \u00e0 la s\u00e9lection de l\u2019algorithme qu\u2019\u00e0 celle d\u2019un conseiller bancaire humain. Cela suscite de nouvelles exigences r\u00e9glementaires pour garantir en particulier que les investisseurs priv\u00e9s et de petite taille soient capables de suffisamment questionner la recommandation d\u2019un agent conversationnel. Il faudrait par exemple rendre transparente la mani\u00e8re dont celui-ci s\u00e9lectionne les produits financiers propos\u00e9s.
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\nL\u2019avenir de la banque, fait d\u2019agents conversationnels et d\u2019assistants num\u00e9riques, ne sera pas n\u00e9cessairement meilleur, mais diff\u00e9rent. Il n\u00e9cessite en particulier de nouvelles comp\u00e9tences au sein des entreprises pour transformer les besoins du consommateur moderne en produits num\u00e9riques. Car traiter avec sa banque peut aussi se r\u00e9v\u00e9ler une exp\u00e9rience agr\u00e9able.<\/p>\n

  1. Conway (2017). [<\/span>]<\/a><\/li>
  2. Maruti Techlabs (2017). [<\/span>]<\/a><\/li>
  3. Hildebrand et Bergner (2019 et 2020). [<\/span>]<\/a><\/li>
  4. Jung et al. (2018), Louren\u00e7o et al. (2020). [<\/span>]<\/a><\/li><\/ol>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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