Il est difficile de se pr\u00e9senter en grand vainqueur dans pareille situation. Il s\u2019agit de traverser la crise le plus vite possible. Pour moi, l\u2019aspect positif du commerce en ligne, c\u2019est que les gens peuvent continuer \u00e0 acheter sans risque d\u2019\u00eatre contamin\u00e9s.<\/p>\n
Les d\u00e9taillants qui disposaient d\u00e9j\u00e0 d\u2019un service en ligne s\u2019en tirent relativement bien. Les autres ont manqu\u00e9 le train. La crise du coronavirus n\u2019a fait qu\u2019acc\u00e9l\u00e9rer ce processus.<\/p>\n
Au d\u00e9but de la pand\u00e9mie, les masques, les d\u00e9sinfectants et le papier de toilette \u00e9taient tr\u00e8s demand\u00e9s. Ensuite, les gens se sont \u00e9quip\u00e9s en appareils \u00e9lectroniques domestiques pour le t\u00e9l\u00e9travail et l\u2019\u00e9cole \u00e0 la maison\u00a0; les articles de jardin, les appareils de sport, les outils, les meubles et les jeux de soci\u00e9t\u00e9 ont aussi \u00e9t\u00e9 tr\u00e8s sollicit\u00e9s.<\/p>\n
Le semi-confinement nous a totalement pris au d\u00e9pourvu. Dans un premier temps, nous n\u2019avons pas \u00e9t\u00e9 en mesure de ma\u00eetriser l\u2019\u00e9norme demande. Mais nous nous en sommes bien tir\u00e9s et n\u2019avons jamais eu plus de quelques jours de retard. Nous avons eu la chance de pouvoir mettre en service une nouvelle installation de distribution au m\u00eame moment. Pour les ventes de No\u00ebl, nous avons ensuite \u00e9toff\u00e9 massivement le personnel dans la logistique et au service client\u00e8le.<\/p>\n
\u00c0 l\u2019\u00e9poque, seuls les f\u00e9rus de technologie et les chasseurs de bonnes affaires achetaient en ligne. Aujourd\u2019hui, c\u2019est la foule\u00a0: les clients ont un choix gigantesque de produits, re\u00e7oivent des conseils et peuvent sans difficult\u00e9 \u00e9changer un produit s\u2019ils ne sont pas satisfaits. L\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat est d\u00e9sormais cruciale. Le commerce en ligne couvre en outre toujours plus de domaines\u00a0: je n\u2019aurais jamais imagin\u00e9 il y a 20\u00a0ans qu\u2019on ach\u00e8terait un jour des v\u00eatements, des meubles et des outils sur Internet.<\/p>\n
Oui. C\u2019est cette id\u00e9e qui nous a incit\u00e9s \u00e0 fonder Galaxus comme grand magasin num\u00e9rique en\u00a02012. La notion de plateforme implique toutefois que nous ne voulons plus tout faire nous-m\u00eames, mais que nous offrons aussi directement aux clients des produits d\u2019autres fournisseurs.<\/p>\n
\u00c0 premi\u00e8re vue, l\u2019impression est l\u00e0-bas plut\u00f4t chaotique\u00a0; mais derri\u00e8re, il y a un syst\u00e8me. Pour exploiter le d\u00e9p\u00f4t de mani\u00e8re optimale, nous entreposons les produits par fr\u00e9quence et par taille, pas par cat\u00e9gorie comme \u00ab\u00a0ustensiles de cuisine\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0articles pour animaux\u00a0\u00bb.<\/p>\n
Oui, pour les robots qui prennent la marchandise sur les rayons. Nous misons aussi sur l\u2019intelligence artificielle pour pr\u00e9dire les stocks n\u00e9cessaires.<\/p>\n
Oui, m\u00eame si cela fait quelque temps d\u00e9j\u00e0 que\u00a0nous enregistrons une croissance annuelle de l\u2019ordre de 30\u00a0%. Les effectifs varient toutefois fortement\u00a0: en \u00e9t\u00e9, le personnel de la logistique est deux fois moins nombreux qu\u2019\u00e0 la veille de No\u00ebl.<\/p>\n
Au service client\u00e8le, dans les filiales, le d\u00e9veloppement de logiciels, la gestion des rayonnages, le marketing, les finances et les ressources humaines.<\/p>\n
\u00c7a marche \u00e0 merveille\u00a0! Les gens de l\u2019\u00e9v\u00e9nementiel sont capables de relever tous les d\u00e9fis et les agents de voyage fournissent un tr\u00e8s bon soutien au service client\u00e8le.<\/p>\n
Oui, cela fonctionne bien en Suisse. Du moins tant que l\u2019\u00e9conomie se porte bien. Nous ne sommes pas pr\u00e8s de manquer de travail. Mais je ne recommanderais plus certains m\u00e9tiers \u00e0 un jeune qui sort de l\u2019\u00e9cole.<\/p>\n
Le domaine commercial est d\u00e9licat. Les t\u00e2ches simples comme la v\u00e9rification et le traitement des donn\u00e9es y sont de plus en plus automatis\u00e9es.<\/p>\n
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Nous avons abaiss\u00e9 le niveau des prix en Suisse.<\/p><\/blockquote>\n
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Votre chiffre d\u2019affaires annuel d\u00e9passe le milliard de francs, une tendance \u00e0 la hausse. Celui qui veut survivre sur le march\u00e9 est-il condamn\u00e9 \u00e0 la croissance\u00a0?<\/h3>\n
Pour notre secteur, c\u2019est fonci\u00e8rement vrai. Il faut atteindre une certaine taille pour exploiter une boutique en ligne conviviale \u00e0 prix bas. Il y a toutefois toujours des fournisseurs de niche heureux, notamment dans le domaine de la mode.<\/p>\n
Comment pouvez-vous r\u00e9sister face \u00e0 des g\u00e9ants comme Amazon et Aliexpress\u00a0?<\/h3>\n
Il y a de la place pour plusieurs plateformes en ligne, m\u00eame en Suisse. La th\u00e8se selon laquelle \u00ab\u00a0le gagnant rafle toute la mise\u00a0\u00bb n\u2019est pas juste. Les grandes plateformes misent avant tout sur une offre gigantesque et des prix avantageux, alors que nous mettons pour notre part l\u2019accent sur la qualit\u00e9 et les \u00e9motions \u2013\u00a0la touche personnelle, justement. Nous conseillons la client\u00e8le et investissons beaucoup de temps dans les descriptifs de produits, pour que les clients puissent bien s\u2019informer. Une autre diff\u00e9rence est la communaut\u00e9\u00a0: sur notre plateforme, on peut \u00e9changer des informations sur les produits avec d\u2019autres personnes.<\/p>\n
L\u2019exigu\u00eft\u00e9 de la Suisse et le fait de ne pas \u00eatre membre de l\u2019Union europ\u00e9enne (UE) sont-ils pour vous une limitation ou un avantage\u00a0?<\/h3>\n
Les deux\u00a0: nous profitons du fait que la marchandise de la concurrence n\u2019arrive pas si facilement en Suisse\u00a0; \u00e0 l\u2019inverse, il nous est plus difficile de nous \u00e9tendre dans l\u2019UE. Mais en principe, nous sommes pour des march\u00e9s ouverts. Notre souci est d\u2019harmoniser la structure des prix en Suisse avec celle de l\u2019\u00e9tranger. Et avec Digitec, nous avons abaiss\u00e9 le niveau des prix en Suisse \u2013\u00a0du moins pour les articles \u00e9lectroniques.<\/p>\n
Pourquoi les prix des produits informatiques \u00e9taient-ils si \u00e9lev\u00e9s en Suisse lors de la cr\u00e9ation de votre entreprise en\u00a02001\u00a0?<\/h3>\n
Les commer\u00e7ants et les interm\u00e9diaires pratiquaient des marges \u00e9lev\u00e9es. De notre c\u00f4t\u00e9, nous avons pu appliquer de faibles marges en raison de la modicit\u00e9 de nos co\u00fbts. Nous logions dans l\u2019appartement de nos parents et ne nous versions que de petits salaires. Les bo\u00eetiers d\u2019ordinateurs am\u00e9ricains avec refroidissement \u00e0 eau que nous utilisions pour des jeux \u00e9taient moiti\u00e9 moins chers que dans le commerce stationnaire.<\/p>\n
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Nous nous voyons de plus en plus comme une entreprise de m\u00e9dias.<\/p><\/blockquote>\n
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D\u2019une boutique sp\u00e9cialis\u00e9e dans les ordinateurs, vous \u00eates devenu un grand magasin comptant plus de 3\u00a0millions d\u2019articles. Allez-vous continuer \u00e0 diversifier votre offre\u00a0?<\/h3>\n
Nous d\u00e9velopperons certainement toujours notre offre. Mais Digitec Galaxus ne deviendra pas subitement un fournisseur de services en nuage ou une plateforme de vid\u00e9os en ligne. Nous avons toutefois ouvert depuis assez longtemps notre plateforme \u00e0 des fournisseurs externes comme une \u00ab\u00a0place du march\u00e9\u00a0\u00bb\u00a0: nous pouvons ainsi offrir nettement plus de produits. Nous nous voyons en outre de plus en plus comme une entreprise de m\u00e9dias.<\/p>\n
C\u2019est-\u00e0-dire\u00a0?<\/h3>\n
Nous nous voyons comme un magazine sp\u00e9cialis\u00e9 fournissant des informations pr\u00e9cieuses sur les produits et racontant des histoires de fond. Nous avons ainsi engag\u00e9 20\u00a0journalistes qui r\u00e9digent des articles pour nous et les publient sur notre site et sur les r\u00e9seaux sociaux. Nous voulons par l\u00e0 nous adresser \u00e0 de nouveaux clients et susciter la discussion au sein de notre communaut\u00e9.<\/p>\n
Quelle a \u00e9t\u00e9 l\u2019importance de l\u2019entr\u00e9e de Migros dans le capital de Digitec Galaxus en\u00a02012\u00a0?<\/h3>\n
Nous n\u2019aurions pas atteint notre taille actuelle sans Migros.<\/p>\n
On trouve les m\u00eames produits et les m\u00eames commentaires des utilisateurs sur Galaxus.ch et Digitec.ch. Pourquoi miser sur deux plateformes\u00a0?<\/h3>\n
Avec deux marques, nous pouvons aborder la client\u00e8le de fa\u00e7on plus cibl\u00e9e. Nous ne dissimulons pas qu\u2019il s\u2019agit d\u2019une seule et m\u00eame soci\u00e9t\u00e9.<\/p>\n
Vous marquez des points avec vos prix bas depuis le d\u00e9but. Digitec Galaxus est-il un casseur de prix\u00a0<\/em>?<\/h3>\n
Non. Nous offrons plus qu\u2019un prix avantageux\u00a0: une boutique en ligne unique en son genre, par exemple avec notre service client\u00e8le, nos points de retrait dans les villes et notre souplesse en mati\u00e8re d\u2019\u00e9changes.<\/p>\n
Vous \u00eates connus pour votre publicit\u00e9 percutante. Quel public visez-vous\u00a0?<\/h3>\n
Notre devise est \u00ab\u00a0Presque tout pour presque tou(te)s\u00a0\u00bb. Des jeunes aux seniors, tous ach\u00e8tent chez nous. Sur Galaxus, les genres sont \u00e9quilibr\u00e9s\u00a0; chez Digitec, les hommes dominent.<\/p>\n
Dans votre publicit\u00e9, vous misez aussi sur des formes classiques comme la t\u00e9l\u00e9vision, le cin\u00e9ma et les affiches. Pourquoi\u00a0?<\/h3>\n
Nous voulons \u00eatre visibles pour tous. Par la seule publicit\u00e9 en ligne, nous n\u2019atteignons que ceux qui y sont d\u00e9j\u00e0. Dans une campagne classique, on peut en outre raconter d\u2019autres histoires que sur un \u00e9cran de t\u00e9l\u00e9phone portable, o\u00f9 le temps d\u2019attention n\u2019est que d\u2019une fraction de seconde.<\/p>\n
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Il y a de la place pour plusieurs plateformes en ligne, m\u00eame en Suisse.<\/p><\/blockquote>\n
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On entend souvent qu\u2019Amazon est responsable de la mort des commerces stationnaires. Les autres fournisseurs en ligne sont-ils aussi menac\u00e9s\u00a0?<\/h3>\n
Je ne crois pas. Les effets de r\u00e9seau sont importants, mais ne font finalement pas tout. On le voit bien sur les r\u00e9seaux sociaux\u00a0: Facebook n\u2019a pas tout \u00e9cras\u00e9.<\/p>\n
Y aura-t-il encore des magasins stationnaires\u00a0?<\/h3>\n
Nous ne sommes qu\u2019au d\u00e9but de l\u2019\u00e8re du commerce en ligne. On ach\u00e8tera davantage en ligne qu\u2019en stationnaire \u00e0 l\u2019avenir, mais les magasins conventionnels ne dispara\u00eetront pas. Certains clients veulent toucher les produits\u00a0: nous ne les atteignons pas en ligne.<\/p>\n
Une variante pourrait \u00eatre des salles d\u2019exposition.<\/h3>\n
Oui, peut-\u00eatre. Il n\u2019est \u00e0 mon sens plus n\u00e9cessaire d\u2019avoir des magasins conventionnels. Il y a une \u00e9ternit\u00e9 que je ne suis plus entr\u00e9 dans un magasin. Mais pour moi, il est clair que le potentiel du commerce en ligne est loin d\u2019\u00eatre \u00e9puis\u00e9. Il faut davantage d\u2019imagination et des conseils encore meilleurs. Il est important d\u2019avoir des propositions personnalis\u00e9es, comme nous le faisons sur notre page d\u2019accueil ou dans notre lettre d\u2019information.<\/p>\n
Les prix changent-ils en fonction de l\u2019utilisateur et du moment de la journ\u00e9e\u00a0?<\/h3>\n
Nous n\u2019avons pas de prix individualis\u00e9s ou optimis\u00e9s en fonction du moment de la journ\u00e9e. Mais nos prix sont dynamiques\u00a0: ils d\u00e9pendent des prix d\u2019achat et des prix de la concurrence qui varient plusieurs millions de fois par jour.<\/p>\n
Digitec Galaxus est \u00e9galement actif en Allemagne depuis\u00a02018. Comment avez-vous atteint la taille critique en \u00e9tant une plateforme plus ou moins inconnue dans ce pays\u00a0?<\/h3>\n
Nous ne partions pas de z\u00e9ro\u00a0: le site Internet, le forum de discussion, les \u00e9valuations de produits et le savoir-faire, tout cela existait d\u00e9j\u00e0. Nous pouvions donc offrir une plus-value aux utilisateurs allemands d\u00e8s le premier jour.<\/p>\n
Pourquoi ce saut par-dessus la fronti\u00e8re\u00a0?<\/h3>\n
Le march\u00e9 suisse est trop restreint \u00e0 long terme. En m\u00eame temps, nous sommes convaincus qu\u2019avec Digitec Galaxus, nous disposons d\u2019un produit comp\u00e9titif \u00e0 l\u2019\u00e9chelon international. L\u2019Allemagne ne sera pas la fin du voyage. \u00c0 partir de ce pays, nous pouvons livrer dans toute l\u2019UE. La vente \u00e0 Hambourg et la logistique \u00e0 Krefeld en sont la base.<\/p>\n
Expansion \u00e0 l\u2019\u00e9tranger, logistique complexe, abonnement propre de t\u00e9l\u00e9phonie mobile et compensation du CO2<\/sub>\u00a0: la liste de vos projets en cours est longue. Comment dormez-vous\u00a0?<\/h3>\n
Tr\u00e8s bien\u00a0! Par bonheur, je ne dois pas tout faire tout seul. Je peux compter sur une \u00e9quipe formidable. Notre culture d\u2019entreprise repose sur le fait que les projets progressent de fa\u00e7on autonome \u00e0 tous les niveaux.<\/p>\n
D\u2019o\u00f9 tirez-vous votre force apr\u00e8s presque 20\u00a0ans\u00a0?<\/h3>\n
Nous ne sommes pas encore arriv\u00e9s au but. L\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat en ligne peut encore \u00eatre am\u00e9lior\u00e9e. En outre, le changement n\u00e9cessite lui aussi des adaptations constantes de ma part. Je ne vais donc pas m\u2019ennuyer.<\/p>\n
S\u2019il vous arrive d\u2019avoir du temps\u00a0: \u00e0 quels jeux jouez-vous\u00a0?<\/h3>\n
Je trouve \u00ab\u00a0Metro Exodus\u00a0\u00bb g\u00e9nial comme jeu de tir \u00e0 la premi\u00e8re personne. Je joue \u00e9galement parfois avec mon fils \u00e0 la version remasteris\u00e9e de \u00ab\u00a0Commander Conquer\u00a0\u00bb.<\/em> N\u2019est-ce pas ce jeu en ligne qui nous a r\u00e9unis il y a 20\u00a0ans, nous, les trois fondateurs de l\u2019entreprise\u00a0? \u00c0 l\u2019\u00e9poque, Internet \u00e9tait encore tr\u00e8s chancelant. Chaque fois que ma m\u00e8re prenait le t\u00e9l\u00e9phone, j\u2019\u00e9tais mis hors-jeu.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Monsieur Teuteberg, le commerce num\u00e9rique flambe. Plus grand magasin en ligne suisse, Digitec Galaxus fait partie des gagnants de la Covid-19. Quel est votre sentiment\u00a0? Il est difficile de se pr\u00e9senter en grand vainqueur dans pareille situation. Il s\u2019agit de traverser la crise le plus vite possible. 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Depuis\u00a02015, le groupe Migros d\u00e9tient 70\u00a0% de l\u2019entreprise. 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